Diploma em KPIs de Experiência e NPS na Mobilidade
Diploma de pós-graduação online de 800 horas em KPIs de experiência e NPS na mobilidade, estruturado em 8 módulos que abrangem a experiência do cliente na mobilidade, o Net Promoter Score, indicadores complementares de experiência, programas de voz do cliente, análise estatística e medição da qualidade de serviço segundo a EN 13816, com um tutor técnico atribuído.
Diploma em KPIs de Experiência e NPS na Mobilidade — estudar a partir de Portugal
O design industrial e a interface homem-máquina são áreas em crescimento em Portugal, impulsionadas pela indústria de bens de consumo, mobiliário, calçado e automóvel, setores tradicionais com forte exportação. Escolas e centros de design em Lisboa, Porto e Guimarães sustentam a procura por profissionais capazes de combinar estética, ergonomia e viabilidade industrial. Empresas de produto, centros de engenharia automóvel e consultoras de design são os principais empregadores.
Propinas para Portugal: 1 490 € (Euro), com prestações e patrocínio empresarial disponíveis.
Entidades competentes em Portugal
Funções típicas
Perguntas a partir de Portugal
A formação é reconhecida pela Ordem dos Engenheiros ou pela Ordem dos Arquitetos?
A Ordem dos Engenheiros regula o título de engenheiro e a Ordem dos Arquitetos regula a profissão de arquiteto em Portugal. O design de interfaces e de produto não tem, em geral, um título profissional regulado com esse nome. A SEIUM não é um grau oficial nem acreditado, e o reconhecimento das suas qualificações depende de empregadores.
Que empresas em Portugal valorizam competências em HMI e design de produto?
Portugal tem empresas de tecnologia, de software, de eletrónica de consumo e de desenvolvimento de produtos industriais que recrutam perfis de interface e experiência de utilizador. Estas empresas avaliam sobretudo portefólio e projetos concretos. Uma formação privada pode ajudar a demonstrar conhecimento, mas a valorização é decidida por cada empregador.
Como se conciliam as aulas com um trabalho a tempo inteiro?
A formação é online, com tutor técnico atribuído, e pode ser seguida a partir de casa, o que facilita a gestão do tempo. Os programas variam entre 300 e 1900 horas, e exigem disciplina e planeamento semanal. O apoio do empregador, seja em horário ou financiamento, pode ser discutido, e as propinas podem ser pagas em prestações.
Assuma o controle.
Enfrente um verdadeiro trade-off de engenharia deste campo. Mova os controlos deslizantes, acompanhe o modelo reagir em tempo real e vença o desafio.
O que você será capaz de fazer
Mapear a experiência do cliente nos serviços de mobilidade.
Calcular e interpretar corretamente o NPS e as suas limitações.
Selecionar indicadores complementares de experiência.
Conceber programas de voz do cliente que fecham o ciclo.
Analisar estatisticamente os fatores determinantes da satisfação.
Aplicar a medição da qualidade de transporte segundo a EN 13816.
Transformar os resultados de experiência em planos de ação.
Para quem é
- Gestores de experiência do cliente em empresas de mobilidade.
- Analistas de voz do cliente.
- Especialistas em qualidade de serviço de transporte.
- Investigadores de mercado.
- Analistas de dados de clientes.
- Consultores de experiência do cliente.
- Licenciados em engenharia ou ciências que pretendam entrar no transporte público.
Com o que você vai trabalhar
- EN 13816 (transporte público de passageiros — definição, objetivos e medição da qualidade de serviço)
- ISO 10004 (monitorização e medição da satisfação do cliente)
- ISO 10002 (tratamento de reclamações nas organizações)
- EN 15140 (transporte público de passageiros — medição da qualidade de serviço)
- Regulamento (UE) 2021/782 (direitos e obrigações dos passageiros ferroviários)
- ISO 20252 (investigação de mercado, de opinião e social)
- Regulamento (UE) 2016/679 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados)
- Qualtrics XM
- Medallia
- Power BI
- Python
8 módulos
1.1Intervenientes no ecossistema da mobilidade1.2Percurso do cliente de um proprietário de veículo1.3Percurso do passageiro de transporte público1.4Percurso do utilizador de mobilidade partilhada1.5Momentos críticos da experiência1.6Expectativas por segmento de clientes1.7Experiência física e digital1.8Experiência pós-venda1.9Referenciais do setor1.10Oficina: percurso de um utilizador de carsharing
2.1Origem e fundamento do NPS2.2Cálculo e grupos de clientes2.3NPS relacional e transacional2.4Formulação da pergunta2.5Pergunta aberta sobre o motivo2.6Limitações e críticas ao indicador2.7Valores de referência na mobilidade2.8Amostragem e frequência de medição2.9Relação entre NPS e crescimento2.10Exercício prático: NPS com intervalos de confiança
3.1Satisfação do cliente (CSAT)3.2Pontuação de esforço do cliente3.3Recompra e fidelização3.4Churn e taxa de retenção3.5Reclamações e queixas3.6Qualidade de serviço segundo a EN 138163.7Pontualidade e fiabilidade do serviço3.8Indicadores de acessibilidade3.9Indicadores de aplicações móveis3.10Caso de estudo: painel de indicadores de um operador de autocarros
4.1Conceção de um programa de voz do cliente4.2Canais de recolha4.3Inquéritos em momentos-chave4.4Escuta social4.5Análise de texto com IA4.6Fechar o ciclo com o cliente4.7Circuitos de ação internos e externos4.8Governação do programa4.9Integração com o CRM4.10Laboratório: análise de sentimento dos comentários
5.1Análise dos fatores determinantes da satisfação5.2Regressão e correlação5.3Deteção de temas nos comentários5.4Segmentação de clientes5.5Tendências e sazonalidade5.6Significância das alterações5.7Modelos preditivos de churn5.8Ligação aos dados operacionais5.9Visualização de indicadores5.10Exercício prático: análise dos determinantes do NPS
6.1Inquéritos de satisfação dos passageiros6.2Técnica do cliente mistério6.3Qualidade esperada, prestada e percecionada6.4Indicadores dos contratos de serviço público6.5Direitos dos passageiros segundo o Regulamento (UE) 2021/7826.6Satisfação em estações e interfaces6.7Experiência de pessoas com mobilidade reduzida6.8Medição em táxi e transporte individual com condutor (TVDE)6.9Referenciais de operadores internacionais6.10Caso de estudo: inquérito de satisfação de um metro
7.1Priorização de iniciativas de melhoria7.2Responsáveis e planos de ação7.3Incentivos associados a indicadores7.4Comunicação interna dos resultados7.5Experiência do colaborador7.6Retorno da experiência do cliente7.7Comités de experiência7.8Riscos de gerir por indicadores7.9Melhoria contínua do serviço7.10Oficina: plano de ação baseado nos detratores
8.1Seleção do serviço de mobilidade8.2Mapa do percurso do cliente8.3Definição dos indicadores8.4Conceção do inquérito8.5Plano de análise de dados8.6Painel de experiência8.7Plano de melhoria do serviço8.8Governação do programa8.9Relatório e apresentação8.10Projeto final: revisão final com o tutor
Como você vai aprender
A formação é 100% online no campus da SEIUM, com material para descarregar, aulas gravadas e um tutor técnico atribuído. Não há horários fixos: progride ao seu ritmo dentro de cada edição, pelo que pode conciliar com o trabalho.
Cada módulo combina teoria, leitura guiada da norma original e exercícios aplicados. O software de trabalho é o Qualtrics XM, Medallia, Power BI e Python, em versões gratuitas, académicas ou de avaliação. O trabalho prático baseia-se em procedimentos reais de inquéritos de satisfação de passageiros e clientes, análise de comentários com técnicas de texto e construção de painéis de experiência. A avaliação é contínua por módulo, além do projeto final.
Normas abrangidas: EN 13816, ISO 10004, ISO 10002, EN 15140, Regulamento (UE) 2021/782, ISO 20252, Regulamento (UE) 2016/679
Desenvolva do início ao fim
O seu projeto final segue o fluxo de trabalho real da engenharia, passo a passo, revisto pelo seu tutor.
Aonde isso pode levar você
Requisitos
- Formação técnica prévia ou experiência profissional no setor. Não é exigida licenciatura.
- Ligação à internet e um computador capaz de executar o software do programa.
- Inglês suficiente para ler normas técnicas.
Pronto para começar?
Envie a sua candidatura hoje. A nossa equipa de admissões responde em 72 horas com o seu plano de estudos e as opções de financiamento.
Perguntas frequentes
O programa totaliza 800 horas em 6–8 meses. Define o seu próprio ritmo dentro de cada edição, e o seu tutor ajuda-o a planear a carga de trabalho em função do seu emprego.
Trabalha com Qualtrics XM, Medallia, Power BI e Python, utilizando versões gratuitas, académicas ou de avaliação. O seu tutor indica a alternativa gratuita sempre que exista.
Um diploma do SEIUM Institute, atribuído após a aprovação na avaliação contínua e no projeto final. É uma qualificação própria do SEIUM e não um grau oficial do Estado; o seu reconhecimento depende do programa concluído e da regulamentação de cada país.
Sim. Os módulos aprovados são reconhecidos num programa superior da mesma área (pós-graduação ou programa avançado). Pergunte pela política de reconhecimento no momento da inscrição.
Formação técnica prévia ou experiência profissional no setor (não é exigida licenciatura), um computador capaz de executar o software e inglês suficiente para ler normas técnicas.
As datas de início são definidas pelo corpo docente do SEIUM para cada turma. A nossa equipa de admissões confirmará a próxima data disponível quando se candidatar.
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