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Diploma de Orquestación Omnicanal y KPIs de Experiencia

Diplomas de posgrado en línea de 800 horas en orquestación omnicanal y KPIs de experiencia: 8 módulos que abarcan estrategia omnicanal, plataformas de datos de clientes, orquestación de recorridos, centro de contacto y canales conversacionales, KPIs de experiencia, programas de voz del cliente y analítica, con un tutor técnico asignado.

Ilgums6–8 meses
RežīmsEn línea
ValodaInglés
Uzsākšanas datumiEstablecido por el claustro
KvalifikācijaSEIUM Institute diploms
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Diploma de Orquestación Omnicanal y KPIs de Experiencia — studijas no Latvijas

Produktu dizains un lietotāja saskarnes ir svarīgas jomas Latvijas radošajās industrijās, IT sektorā un ražošanā. Rīgas dizaina studijas, digitālās aģentūras un industriālo produktu uzņēmumi strādā pie lietotāju pieredzes, vizuālās identitātes un funkcionālā dizaina projektiem. Pieprasījums pēc UX/UI speciālistiem aug, jo digitālie pakalpojumi kļūst arvien svarīgāki. Inženieri ar dizaina zināšanām palīdz izstrādāt produktus, kas ir gan tehniski pamatoti, gan lietotājiem pievilcīgi.

Maksa Latvijā: 1 790 € (eiro), pieejami maksājumi pa daļām un darba devēja finansējums.

Kompetentās iestādes Latvijā

  • Latvijas Dizaina centrs
  • Latvijas Radošo industriju asociācija
  • Latvijas Mākslinieku savienība

Tipiskas lomas

  • UX/UI dizainers
  • Produktu dizainers
  • HMI inženieris
  • Lietotāju pētījumu speciālists

Jautājumi no Latvijas

Vai Latvijā ir profesionāla institūcija, kas atzīst dizaina vai HMI inženieru kvalifikāciju?

Latvijā nav obligātas valsts licences produktu dizaineriem vai HMI speciālistiem. Dizaina un radošo nozaru profesionālās asociācijas, piemēram, Latvijas Dizaineru asociācija, var sniegt viedokli par profesionālajiem standartiem. Privātas kvalifikācijas atzīšanu izlemj darba devējs, un SEIUM kvalifikācija nav valsts diploms.

Kādi darba devēji Latvijā novērtē produktu dizaina un lietotāja saskarnes zināšanas?

Pieprasījums pastāv IT uzņēmumos, mobilo lietotņu izstrādē, e-komercijā, ražošanas uzņēmumos ar produktu attīstību un digitālajās aģentūrās. Vērtīgas ir prasmes lietotāja pētījumos, prototipēšanā un saskarņu dizainā. Konkrētas vakances pārbaudiet darba portālos.

Vai var studēt, strādājot, un kāda angļu valodas prasme ir nepieciešama?

Programmas ir tiešsaistē, angļu valodā, ar tehnisko mentoru, un var plānot elastīgi. Laika josla ir Latvijas. Nepieciešams brīvi lasīt un rakstīt tehniskus un projektu dokumentus. Maksu var maksāt pa daļām, un darba devējs var to finansēt. Pilna programma ir 1900 stundas, tāpēc izvērtējiet savu laiku.

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Uzņemieties vadību.

Veiciet reālu inženiertehnisko kompromisu šajā jomā. Pārvietojiet slīdņus, vērojiet, kā modelis reaģē reāllaikā, un pārspējiet uzdevumu.

SIM · TIEŠRAIDE ●
Mācīšanās rezultāti

Ko jūs varēsiet darīt

01

Definir una estrategia omnicanal coherente con la propuesta de valor de la marca.

02

Estructurar los datos de clientes en una visión única conforme al RGPD.

03

Diseñar recorridos orquestados por eventos con traspaso entre canales.

04

Optimizar los canales conversacionales y del centro de contacto.

05

Construir árboles de KPIs de experiencia vinculados a resultados de negocio.

06

Implantar programas de voz del cliente que cierren el círculo.

07

Desarrollar cuadros de mando que apoyen la toma de decisiones.

Profils

Kam tas paredzēts

  • Gestores de experiencia de cliente que buscan orquestar recorridos en todos los canales.
  • Responsables de CRM que quieren conectar los datos de clientes con KPIs de experiencia medibles.
  • Analistas de experiencia de cliente que desean construir árboles de KPIs y cuadros de mando.
  • Diseñadores de recorridos que se inician en la orquestación basada en eventos.
  • Responsables de centros de contacto que integran canales conversacionales y chatbots.
  • Consultores de martech que diseñan arquitecturas de datos de clientes y de orquestación.
  • Titulados en ingeniería o ciencias que desean acceder al sector de la automoción.
Standarti un rīki

Ar ko jūs strādāsiet

  • Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) (Reglamento General de Protección de Datos)
  • ISO 23592 (principios y modelo de excelencia en el servicio)
  • ISO 10002 (satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones)
  • ISO 18295-1 (centros de contacto con clientes: requisitos)
  • ISO/IEC 27001 (sistemas de gestión de la seguridad de la información)
  • Directiva 2002/58/CE (ePrivacy) (privacidad y comunicaciones electrónicas)
  • ISO 10004 (seguimiento y medición de la satisfacción del cliente)
  • Salesforce Marketing Cloud
  • Adobe Journey Optimizer
  • Qualtrics XM
  • Power BI
  • Genesys Cloud
Mācību saturs

8 moduļi

  1. 1.1De lo multicanal a lo omnicanal
  2. 1.2Canales físicos, digitales y conversacionales
  3. 1.3Visión única del cliente
  4. 1.4Recorridos entre canales
  5. 1.5Coherencia de marca y mensaje
  6. 1.6Modelos de madurez omnicanal
  7. 1.7Organización y silos internos
  8. 1.8La omnicanalidad en la venta de vehículos
  9. 1.9Retorno de la inversión omnicanal
  10. 1.10Caso práctico: diagnóstico omnicanal de una marca
  1. 2.1CRM y gestión de la relación con el cliente
  2. 2.2Customer Data Platform y resolución de identidad
  3. 2.3Consentimiento y preferencias según el RGPD
  4. 2.4Integración de sistemas mediante APIs
  5. 2.5Calidad y gobierno de los datos de clientes
  6. 2.6Segmentación y audiencias
  7. 2.7Arquitectura martech
  8. 2.8Datos del vehículo conectado como canal
  9. 2.9Seguridad de la información según ISO/IEC 27001
  10. 2.10Ejercicio práctico: modelo unificado de datos de clientes
  1. 3.1Motores de orquestación y reglas
  2. 3.2Disparadores basados en eventos y comportamiento
  3. 3.3Siguiente mejor acción y personalización
  4. 3.4Gestión de la frecuencia y la presión comercial
  5. 3.5Traspaso entre canales digitales y humanos
  6. 3.6Recorridos de onboarding y retención
  7. 3.7Recuperación de clientes perdidos
  8. 3.8Pruebas y control de calidad de los flujos
  9. 3.9Contenido modular y dinámico
  10. 3.10Taller: diseño de un recorrido de onboarding orquestado
  1. 4.1Enrutamiento de contactos y colas
  2. 4.2Chatbots y asistentes virtuales
  3. 4.3Mensajería instantánea y WhatsApp Business
  4. 4.4Gestión del conocimiento para agentes
  5. 4.5Escalado del chatbot al agente humano
  6. 4.6Calidad de servicio del centro de contacto según ISO 18295-1
  7. 4.7Analítica de voz y texto
  8. 4.8Experiencia del empleado de atención al cliente
  9. 4.9Accesibilidad de los canales conversacionales
  10. 4.10Caso práctico: rediseño de un flujo de chatbot postventa
  1. 5.1NPS transaccional y relacional
  2. 5.2CSAT, CES y tasa de resolución en el primer contacto
  3. 5.3Métricas operativas: tiempos y abandono
  4. 5.4Métricas de comportamiento y retención
  5. 5.5Valor del cliente a lo largo de su vida
  6. 5.6Árboles de métricas e indicadores adelantados
  7. 5.7Fijación de objetivos y umbrales
  8. 5.8Sesgos y manipulación de encuestas
  9. 5.9Relación entre experiencia y resultados financieros
  10. 5.10Ejercicio práctico: árbol de KPIs para un recorrido postventa
  1. 6.1Diseño de encuestas disparadas por eventos
  2. 6.2Cerrar el círculo con el cliente
  3. 6.3Análisis de texto y de sentimiento
  4. 6.4Análisis de causa raíz de la insatisfacción
  5. 6.5Gobierno del programa de voz del cliente
  6. 6.6Gestión de reclamaciones según ISO 10002
  7. 6.7Experiencia de cliente según ISO 23592
  8. 6.8Informes a la alta dirección
  9. 6.9Integración con la mejora continua
  10. 6.10Caso práctico: programa de voz del cliente para una red de concesionarios
  1. 7.1Modelado de datos para la experiencia
  2. 7.2Atribución multicanal
  3. 7.3Análisis de cohortes y de supervivencia
  4. 7.4Modelos de propensión y de abandono
  5. 7.5Diseño de cuadros de mando para la dirección
  6. 7.6Experimentación y significación estadística
  7. 7.7Automatización de informes
  8. 7.8Alertas y detección de anomalías
  9. 7.9Narrativa de datos
  10. 7.10Ejercicio práctico: cuadro de mando omnicanal en Power BI
  1. 8.1Diagnóstico de la situación de partida
  2. 8.2Definición de los recorridos prioritarios
  3. 8.3Arquitectura de datos y canales
  4. 8.4Diseño de la orquestación
  5. 8.5Sistema de KPIs
  6. 8.6Plan de pruebas y piloto
  7. 8.7Cuadro de mando de seguimiento
  8. 8.8Plan de despliegue
  9. 8.9Informe y presentación
  10. 8.10Proyecto final: revisión final con el tutor
Metodika, programmatūra un laboratorijas

Kā jūs mācīsieties

Formación 100% en línea en el campus de SEIUM, con material descargable, clases grabadas y un tutor técnico asignado. No hay horarios fijos: avanzas a tu ritmo dentro de cada convocatoria, de modo que el programa es compatible con el trabajo.

Cada módulo combina teoría, lectura guiada de la norma original y ejercicios aplicados. El software de trabajo es Salesforce Marketing Cloud, Adobe Journey Optimizer, Qualtrics XM, Power BI y Genesys Cloud, en versiones gratuitas, académicas o de evaluación. Los casos se estudian sobre procedimientos reales de diseño y prueba de recorridos orquestados en una plataforma de marketing, programas de voz del cliente en una red comercial y construcción de cuadros de mando de experiencia. La evaluación es continua por módulo, más el proyecto final integrador.

Normas abordadas: Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), ISO 23592, ISO 10002, ISO 18295-1, ISO/IEC 27001, Directiva 2002/58/CE (ePrivacy), ISO 10004.

Tutor técnico asignado:cada módulo termina con un entregable que tu tutor corrige de forma individual.
Aprendizaje basado en normas:lectura guiada del RGPD, ISO 23592 e ISO 10002 aplicadas a casos reales, no como un anexo teórico.
Software del sector:Salesforce Marketing Cloud, Adobe Journey Optimizer, Qualtrics XM, Power BI y Genesys Cloud, en versiones gratuitas, académicas o de evaluación.
Proyecto final:un proyecto de orquestación omnicanal que abarca los recorridos prioritarios, la arquitectura de datos y canales, un sistema de KPI y un plan de despliegue, revisado por tu tutor.
Formato flexible:100 % online, sin horarios fijos, compatible con un trabajo a jornada completa.
Noslēdzošais projekts

Izveidojiet no sākuma līdz beigām

Jūsu noslēdzošais projekts seko reālai inženierijas darba plūsmai soli pa solim un tiek pārskatīts jūsu tutora.

Diagnóstico de la situación de partida
Evaluar la madurez omnicanal actual, los canales y los silos de la organización.
Definición de los recorridos prioritarios
Seleccionar y mapear los recorridos de cliente de mayor impacto.
Diseño de datos y orquestación
Especificar la arquitectura de datos y canales y la lógica de orquestación basada en eventos.
Construcción del sistema de KPI
Crear el árbol de KPI de experiencia, el plan de pruebas, el piloto y el cuadro de mando de seguimiento.
Proyecto final
Presentar el plan de despliegue, el informe y la presentación, revisados por tu tutor.
Karjeras iespējas

Kurp tas jūs ved

Responsable de experiencia de clienteResponsable de CRMAnalista de experiencia de clienteDiseñador de recorridosResponsable de centro de contactoConsultor de martech
Uzņemšana un stipendijas

Prasības

  • Formación técnica previa o experiencia profesional en el sector. No se requiere titulación universitaria.
  • Conexión a internet y un ordenador capaz de ejecutar el software del programa.
  • Inglés suficiente para leer normas técnicas.

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Iesniedziet pieteikumu jau šodien. Mūsu uzņemšanas komanda 72 stundu laikā atbildēs ar jūsu studiju plānu un finansējuma iespējām.

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BUJ

Biežāk uzdotie jautājumi

El programa suma 800 horas en 6–8 meses. Marcas tu propio ritmo dentro de cada convocatoria, y tu tutor te ayuda a planificar la carga de trabajo en función de tu empleo.

Trabajas con Salesforce Marketing Cloud, Adobe Journey Optimizer, Qualtrics XM, Power BI y Genesys Cloud, utilizando versiones gratuitas, académicas o de evaluación. Tu tutor indica la alternativa gratuita siempre que exista una.

Un diploma del Instituto SEIUM, otorgado al superar la evaluación continua y el proyecto final. Es una titulación propia de SEIUM, no un título oficial del Estado; su reconocimiento depende del programa cursado y de la normativa de cada país.

Sí. Los módulos superados se reconocen en un programa superior del mismo ámbito (diploma de posgrado o máster). Consulta la política de reconocimiento al matricularte.

Formación técnica previa o experiencia profesional en el sector (no se requiere titulación universitaria), un ordenador capaz de ejecutar el software del programa e inglés suficiente para leer normas técnicas.

Las fechas de inicio las establece el profesorado de SEIUM para cada convocatoria. Nuestro equipo de admisiones te confirmará la próxima fecha disponible al presentar tu solicitud.

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